I clienti non tollerano più qualità scadente e comportamenti maleducati; semplicemente li contestano, attivano il passaparola per darne notizia, usano il web per diffondere il loro disappunto e cambiano ristorante. Quando si parla di customer service non si tratta solamente di saper sorridere ai clienti, ma di saper ascoltare, rispondere in modo adeguato, effettuare cambi, dare risposte congrue e altro ancora, con l’obiettivo di fornire una piena soddisfazione. Questo non vuol dire che il cliente abbia sempre ragione. Quando si verifica il caso di un cliente che abbia torto, quello sarà il momento della verità e del vero customer service: perché, come dice il generale cinese Sun Tzu in “Arte della Guerra” bisogna permettere al “vinto” di “salvare la faccia”: solo questo consentirà la continuazione della relazione e la fidelizzazione. Colpevolizzare i clienti, farli sentire in torto causa solo una defezione, un non riacquisto, una perdita e un tam tam progressivo e mediatico di denigrazione contro il ristorante. Nella maggior parte dei casi i clienti irritati sono rari: lo diventano in genere in presenza di risposte scortesi, inadatte alla situazione e per aspettative deluse.
