Coinvolgere la clientela per far crescere la web reputation. I consigli dell’esperto

I clienti sono una risorsa molto preziosa per comunicare: invogliarli a produrre e condividere contenuti, come immagini, commenti e post, relativi all’esperienza che hanno vissuto nel ristorante è un’ottima strategia per fidelizzare chi è già stato ospite e per farsi conoscere da nuove persone. Per incoraggiare questa pratica occorre usare i canali digitali al meglio per raccontare in modo interessante la propria attività, e creare le condizioni perché gli avventori si sentano stimolati da questo punto di vista, per esempio sfruttando il menu per stabilire un collegamento con il mondo digitale e proponendo piatti belli da fotografare. «I clienti amano tenere un contatto dopo essere andati in un ristorante, sentirsi parte di una tribù di foodies che vuole condividere l’esperienza provata: dalla pagina Facebook al profilo Instagram fino alle recensioni, i clienti vogliono dire la loro», dice Nicoletta Polliotto, digital project manager dell’agenzia Muse Comunicazione e autrice del volume “Digital Food Marketing - Guida pratica per ristoratori intraprendenti” (ed. Hoepli). Nelle condivisione da parte dei clienti di foto o commenti, soprattutto sui canali social, chiaramente ci sono sia rischi sia opportunità. «Per esempio un’immagine postata su Facebook o Instagram può non rendere giustizia al piatto - continua l’esperta -. D’altro canto c’è il vantaggio che questo scatto è autentico e viene visualizzato da fan e follower che il ristorante altrimenti non potrebbe raggiungere. Lo stesso vale per le recensioni: se da un lato possono essere negative, dall’altro c’è da considerare che gli utenti le gradiscono molto perché sono piccoli racconti di un’esperienza autentica e stimolano a verificare di persona. Siti come Tripadvisor sono una vetrina ancora più importante del sito, che in molti non hanno». Per fare sì che i clienti (e magari anche altri utenti) seguano il ristorante sui social network e siano propensi a produrre e condividere contenuti relativi all’esperienza nel locale su questi canali, la prima regola è dare il buon esempio, «Si può per esempio realizzare un racconto della propria attività che sia interessante e in grado di creare un clima di familiarità e socievolezza - sottolinea Polliotto -. I contenuti proposti devono rispondere a dei bisogni dei clienti: per esempio conoscere quello che facciamo, condividendo segreti e consigli culinari o micro racconti di ciò che accade nel backstage, che possono anche diventare un appuntamento fisso». Alcuni casi virtuosi in questo senso sono Vero di Varese, il cui chef racconta sui social le criticità di avere un ristorante vegano, offrendo anche suggerimenti su questa cucina. Oppure Trippa a Milano, che sulla pagina Facebook pubblica dei video live, con cadenza regolare, in cui lo chef narra il “dietro le quinte”. Per incoraggiare queste pratiche è utile mettere a disposizione dei clienti una rete wi-fi libera e segnalarlo in modo chiaro. Cosa che può essere comunicata anche nel menu grazie a un Qr Code, che inquadrato con il cellulare dia accesso a una pagina social su cui condividere i propri commenti e contenuti. «Un altro momento che si può sfruttare da questo punto di vista è quello del conto. È una fase delicata e di solito viene vissuta frettolosamente. Può invece essere curata, per esempio inserendo lo scontrino o il fac simile della fattura in un porta-conto che il cliente può portarsi via come fosse un biglietto da visita, con tutti i contatti e i canali digitali del locale, con un Qr Code abbinato all’invito a raccontare come si sono trovati nel locale. Ancora, si può cercare di incoraggiare la condivisione di immagini creando una parete o piatti instagrammabili; in quest’ottica bisogna stare anche attenti a studiare un’illuminazione che favorisca gli scatti fotografici. Insomma, occorre costruire le condizioni per cui gli ospiti vivano delle esperienze legate al cibo in cui si sentano protagonisti e loro ricambieranno producendo e condividendo contenuti sul ristorante».